消費者權益組織《Which?》最新調查發現，多間英國大型網購零售商未有按法例正確退款，部分拒退顧客原先支付的運費，甚至連貨款也沒退清，令顧客「白蝕」。組織直指有關做法「違法」。
《Which?》今年6至7月派出12名神秘顧客，遍布英國各地，向17間大型網購零售商購入逾200件商品，再以最常見的郵寄方式退貨，全程追蹤由退貨成本到是否收到正確退款的每一步。
結果服裝家品連鎖Matalan表現最差：12名顧客中只有7人獲退貨款，且無一人獲退原來運費。其中一名顧客退回一件£3.99的商品，先付£3運費、再付£2.99寄回，最終分文未獲退，白蝕£9.98——按法例其實只應承擔£2.99的退貨費。River Island及Sports Direct則在所有受測個案中，均沒有退回顧客原來支付的運費；寵物用品店Pets at Home更有一半個案（12人中僅6人）連貨款也未退。表現最佳的是John Lewis，因全程主動通報退貨進度獲好評，成為《Which?》首個「退貨推薦商戶」（recommended provider for returns）。
根據《2013年消費者合約規例》（Consumer Contracts Regulations 2013），網購顧客一般有權在收貨後14日內改變主意取消訂單，再有14日退貨；商戶須在收到退貨後14日內退款。商戶可要求顧客自付寄回費用，但必須退回顧客原先支付的標準運費（額外加購的加快派送費則不設退還）；個人化訂製品、附衞生封條的商品等則屬豁免。《Which?》零售編輯薛華絲（Reena Sewraz）批評，退回網購商品「不應是一場討回血汗錢的角力」，強調顧客「不應為零售商的失誤埋單」。
Matalan回應稱重視退款責任，已向《Which?》索取交易細節以調查個別個案；Sports Direct稱《Which?》拒絕提供訂單資料，難以作出有意義回應；Pets at Home稱會定期檢視政策，鼓勵顧客直接聯絡查詢；River Island未有回應。（M&S因網購£10以下商品不設郵寄退貨、須到店辦理，故未列入是次調查。）
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